El departamento de reservaciones de un hotel es el encargado de efectuar las reservas y venta de habitaciones del establecimiento. Normalmente esta a cargo de un gerente de reservaciones, el cual se encuentra subordinado al gerente de recepción.
En los hoteles estos pequeños puestos a menudo se combinan con muchos otros.
El resto del departamento, nuevamente variable de acuerdo con el tamaño del hotel, estará integrado por quienes efectúan las reservaciones por teléfono o por correo electrónico u otro medio, por los archivistas que manejan el archivo y control de reservaciones y por una o más secretarias.
Funciones del encargado de reservaciones:
Dentro de sus responsabilidades se encuentra el evitar que se venda dos veces la misma habitación en la misma fecha, o que se quede sin vender una cuando existen clientes interesados en ocuparlas.
También es responsable de aplicar las políticas del hotel referentes a su área, y de elaborar los reportes e información que se deben proporcionar a otros departamentos y a su jefe inmediato superior.
Debe llevar el control de los depósitos a cuenta, reembolsos, comisiones, etc. Así como mantener en orden el área en la que realiza sus funciones.
que ha tenido el hotel en un día, semana, mes o año determinado. Existen dos tipos de control:
1. El que se lleva para evitar asigna dos veces un mismo cuarto en la misma fecha, o bien, dejar de vender alguno por creer que ya había sido asignado.
2. El que se lleva para saber el porcentaje o índice de ocupación
El departamento de reservas debe funcionar con un horario lo mas próximo posible al comercial, ya que la principal fuente de peticiones de reservas produce de agencias de viaje, empresas y compañías aéreas, seguidas de particulares e incluso de otros hoteles.
Por ellos, este departamento deberían contar con personal adscrito al mismo por lo menos desde las 8 de la mañana a las 8 de la noche, de tal forma que un empleado pueda entrar a trabajar a las 8 de la mañana y salir a las 4 y otro trabajador entrar a las 12 y salir a las 8, hasta cumplir su jornada laboral establecida por convenio, descansando los domingos, así como las fiestas, ya que esos mismos días descansaran las empresas que son las fuentes principales de reservas.
Procedimientos:
1. Presentarse puntualmente al departamento de reservaciones.
2. Verificar la asistencia y presencia del personal uniformado.
3. Verificar la suficiente existencia de papelería y otros artículos necesarios para el desarrollo de actividades del día en el departamento de reservaciones.
4. En la mayoría de hoteles el trabajo establecido para el departamento de reservaciones es de 8 AM a 8 PM (horario de oficina).
5. Verificar el perfecto funcionamiento del mobiliario y equipo de la oficina.
6. Asignar al personal del departamento las labores que requieren prioridad y que están fuera de las actividades normales de rutina.
EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES-FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS
Como otros muchos dentro de un hotel, mantiene estrecha comunicación con otros departamentos a los que involucra con información que en el se genera.
Es por esta razón que resulta de vital importancia que el gerente de reservaciones coordine las actividades diarias de su personal.
1. Revisar la correspondencia interna y externa.
2. Verificar los documentos (actividades del día):
• Tarjeta de registro anterior.
• Reporte de reservaciones del día anterior
• Recapitulación nocturna del día anterior
• Lista de huéspedes de ese día.
3. Mantener un espacio de avisos para publicar circulares, memorando, etc. Dirigidos al personal.
4. Coordinar con los auxiliares las cartas, telegramas, Email, de solicitudes de reservas, cambios, cancelaciones para los trámites correspondientes.
5. Procesar los giros, depósitos y prepago totales.
ACEPTACIÓN DE RESERVAS
La eficiencia del departamento es vital, el mínimo de tiempo en llamadas y repuesta inmediata a los pedidos, es indispensable que el personal sea amistoso, entusiasta y sincero en el trato. Luego que el cliente se identifique se debe referir a el por su apellido y tener en mente que la venta no debe perderse.
Datos de la hoja de reserva:
1. Nombre del hotel.
2. Fecha de llegada.
3. Fecha de salida.
4. Hora de llegada.
5. Medio de trasporte.
6. Apellido del huésped.
7. Nombre del huésped.
8. Domicilio del huésped.
9. Numero de habitación.
10. Tarifa.
11. Cantidad de depósito requerido.
12. Fecha del depósito.
13. Especiales (VIP, cama adicional, no fumador, etc.)
Errores mas frecuentes:
1. Ofrecer lo que no se tiene.
2. No se establecen tarifas.
3. No se manejan formatos.
4. No se previó recurso humano-suministros-elementos.
5. No e hizo confirmación de reserva.
6. No se hizo seguimiento de reserva.
SUGERENCIAS
. Portafolio de servicios:
- Elaborar un portafolio de servicios del hotel.
- Darlo a conocer a todo el personal del hotel
- Teniendo en cuenta lo que realmente tiene cada establecimiento.
2. Protocolo de servicios
Implementaría un protocolo de Teléfono completo que cumpla todo el procedimiento así:
hotel______Buenos días-tardes-noches, habla______en qué puedo ayudarle/servirle?
Realizar el formato de reserva: registrar la información requerida.
a) Establecer las tarifas y elaborar planning.
b) Solicitar garantías o abonos: para confirmarla reserva.
c) Establecer un seguimiento a la reserva.
d) Comunicar a todas las áreas: para que todo este listo.
e) Prever necesidades para cumplir con los requerimientos de la reserva.
f) Alistar o preparar Check-in: la forma como los vamos a registrar
- Individual: Normalmente
- Grupo: Room list
- Elaborar registros
- Organizar y alistar llaves.
- Entrega o asignaciones habitaciones por grupos.
El no envío de un número de Tarjeta de Crédito o garantía similar, considera esta como reserva de carácter tentativo que de no ser confirmada en 24 hrs. antes de la fecha de check-in, puede ser eliminada y reemplazada por otra que si lo haya hecho.
Una reserva confirmada da derecho al usuario a mantenerla disponible hasta la fecha de Check-out o hasta el mediodía siguiente a la fecha del Check-in si ella no hubiese sido acupada. En este último caso, el hotel tiene derecho a cobrar, con cargo de garantía empleada, el importe equivalente a una noche de estadía.
(para grupos) controlar y manejar los precios establecidos. 3.- Sugeriría políticas para la confirmación de reservas como:
* Solicitar envió de un número de tarjeta de crédito, consignación a la cuenta del hotel o abono (R. Confirmada)
* Envió de carta de garantía (si es de empresa)
* Recordar que si no envían algún tipo de garantía la reserve se tiene con de carácter tentativo.
* Solicitar enviar antes de 24 horas de la llegada algún tipo de garantía, para ser tenida en cuenta como reserva confirmada de lo contrario será eliminada y remplazada por una que si lo haya hecho.
* Establecer tarifas y descuentos
EL SEGUIMIENTO.
* Confirmar fecha de reserva y localizador de esta o numero de referencia.
* Producir reportes de reservas
* Numero de habitaciones solicitadas y tipo de cada una de ellas.
* Numero de personas por habitación.
* Tarifa confirmada.
* Régimen alimenticio, (solicitado en su caso).
* Condiciones de pago.
* Descuento confirmado.
* Confirmar llegadas (Investigar, Planear, Monitorear las reservas)
Además de lo anterior establecería un Chart – Planning de reservas que se anexara Al final.
5. PROVEER RECURSOS HUMANOS
· Determinar la cantidad de personal necesario para recibir la reserva.
· Establecer el manejo de planillas de turnos y descansos. · Capacitar al personal en cuanto al manejo de huésped · Hacer un día antes de la llegada de los huéspedes una reunión con el fin de ultimar detalles.
· Hacer simulacros de recibimiento de grupos.
· Comunicar a cada director de área para que hagan lista de observaciones – requerimientos – abastecimientos – reposiciones etc.
6. PREVEER SUMINISTROS – ELEMENTOS
- Saber la necesidad del huésped quien viene y a que nos dará la base para alistar suministros y elementos necesarios para cumplir a cabalidad con la reserva.
- Hacer listado de suministros y elementos faltantes por área. Hacer informe detallado. (Para su análisis).
- Tener por camas (02) juego de reposiciones.
- Hacer por lo menos (03) cotizaciones de los productos – suministros – elementos a comprar.
- Manejar presupuesto para dichas compras.
