RECEPCION

SERVICIO DE RECEPCIÓN HOTELERA

La recepcion es uno de los lugares mas importantes del hotel

para el huesped y el mismo hotel.

En este lugar el huesped se registra, se solucionan varios de sus

problemas, recibe informacion del hotel y del destino, recibe y

entrega recados, etc.

Para el hotel es muy importante, por que controla los registros

de los huespedes, vende servicios del hotel, controla paquetes

y planes de estancia y obtiene informacion muy valiosa para la

organizacion.

El Área tiene entre otras funciones.

• Control de tarjetas de registros y folios.

• Control de reservaciones del dia.

• Aplicacion de tarifas.

El huesped.

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•

•

RECEPTOR: El empleado del establecimiento.EL MENSAJE.

•

la transmision del mensaje.

Esto lleva a prestar una importante atencion a:

•

LA CIRCUNSTANCIA o momento en que se produceLo que se dice.

•

Cómo se dice.

•

A quién y en qué circunstancia se dice este mensaje.

Al mensaje de relacion entre las personas, se debe considerar

la forma en que el mismo se transmite y recepciona, por lo que

es de suma importancia que la interpretacion de este mensaje

por el huesped sea la correcta de acuerdo al objetivo inicial del

mensaje solicitado por el al agente de empleado. Esto lleva a

considerar tres pautas de relacion paralelas:

•

se formulan como a los comentarios que se hacen al

huesped. En el caso de la comunicacion verbal los tonos

de voz, la rapidez al hablar como el gritar o hablar bajo e

ininteligiblemente pueden establecer una imagen pobre

del empleado y por ende de la empresa por parte del

huesped.

La comunicacion verbal es un sistema en dos direcciones

y la misma delata sentimientos y emociones conscientes

e inconscientes que pueden afectar la relacion de los

actores si no estan bien resueltas. Se deben adecuar las

palabras segun el interlocutor ‑jovenes, adultos, tercera

edad, etc. y de acuerdo a las reacciones del oyente.

•

asi como a los gestos y la imagen del empleado. La

Verbal: se debe prestar atencion a las preguntas queVisual: atender a los gestos y expresiones del huesped

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comunicacion visual expresada por los gestos de la cara

y el movimiento del cuerpo impactan tanto o mas que

las palabras emitidas por el empleado. Muchas veces

el gesto ‑una sonrisa forzada, no mirar al interlocutory

el movimiento del cuerpo en forma consciente o

inconsciente contradicen la palabra emitida; por lo que es

muy importante transmitir con los gestos una actitud de

servicio, de atencion, de respeto hacia el interlocutor.

•

la imagen personal del representante del orden es

fundamental como primera impresion del interlocutor,

por lo que el control del aspecto (sobriedad, elegancia,

discrecion y limpieza) conforma un aspecto tambien de

la comunicacion personal.

La imagen personal del empleado: En el caso de

GERENTE GENERAL

Funciones

Una alternativa que generalmente se presenta en los pequeños

hoteles es que el Gerente General es el propietario del

establecimiento.

Es el responsable de la definicion de los ejes estrategicos de la

empresa, los objetivos y los medios necesarios para lograrlos por

medio de la planificacion, organizacion, direccion, coordinacion

y control. Es decir, el gerente general es el encargado de

determinar las pautas para la obtencion y el uso de los recursos

de la empresa, conforme a un plan y organiza las tareas de los

otros dentro de una estructura. El gerente general realiza las

siguientes funciones:

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• Coordina y controla el desarrollo de las operaciones

segun el plan, y revisa la estrategia y las estructuras de

la empresa en respuesta de imprevistos, que puedan ser

externos y/o internos.

• Establece y lleva a cabo normas necesarias para un mejor

desarrollo de la politica de personal.

• Confecciona los presupuestos y fija los controles

necesarios para su consecucion.

• El gerente general es el encargado de aprobar los

presupuestos presentados por los distintos departamentos

y de fijar los controles presupuestarios necesarios para

que se cumplan los mismos; tambien analiza informacion

periodica acerca del cumplimiento o no del presupuesto,

por si surgiera la necesidad de cambiarlo.

• Supervisa los costos y los indices de rentabilidad marcados

por el presupuesto.

Cuando se detectan desviaciones presupuestarias es

el encargado de analizar los desvios y dar las normas

correspondientes para su correccion.

• El gerente general es el encargado de verificar y aprobar

las distintas propuestas de obras que se realizarian en la

empresa.

• Tambien determina la politica de mantenimiento.

• Es el encargado de establecer las politicas de compras

y de ventas.

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• Mantiene la politica adecuada en cuanto a las relaciones

externas, es decir determina las pautas de trabajo de los

encargados de relacionarse con empresas o personas,

fuera de la empresa.

En general el gerente se mueve dentro de tres esferas:

interpersonal, informacional y decisional. Y dentro de cada una

realiza las siguientes funciones:

Interpersonal:

• Asegura la representacion de la empresa en el exterior.

• Dirige a los subalternos.

• Asegura el enlace entre los publicos.

Informacional:

• Actua como vocero.

• Comunica los objetivos de la organizacion.

• Controla la implementacion de la estrategia.

Decisional:

• Inicia el cambio en la organizacion.

• Resuelve problemas cuando se presentan.

• Asigna los recursos de la empresa.

• Negocia con los distintos publicos del establecimiento

(Proveedores, operadores, etc.).

10

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Modelos de Atención al Huésped: ¿A qué

modelo responde Usted?

Modelo de Atención “Frío”

• Refleja una operacion con un nivel bajo de servicios

personales y de procedimientos.

• Comunica a los clientes del establecimiento el siguiente

mensaje: “Usted no nos importa”.

Caracteristicas del

Modelo de Atencion “Frio”

PROCEDIMIENTOS

• Lento.

• Poco coherente.

• Desorganizado.

• Caotico.

• Inconveniente.

IMAGEN PERSONAL

• Insensible.

• Frio e impersornal.

• Apatico.

• Distante.

• Desinteresado.

Modelo de Atención “Mecanizado”

• Representa un servicio eficiente en Procedimientos

pero debil en la dimension Personal.

11

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• El metodo del

“Modelo de Atención Mecanizado”

comunica a los clientes:

estamos aquí para procesarlo”.

“Usted es un número. Nosotros

Caracteristicas del

Modelo de Atencion “Mecanizado”

PROCEDIMIENTOS

• Puntual.

• Eficiente.

• Uniforme

• Estandarizado.

• Rigido.

IMAGEN PERSONAL

• Insensible.

• Frio e impersonal.

• Apatico

• Distante.

• Desinteresado.

Modelo de Atención “Improvisado

•El metodo de servicio improvisado es muy personal

pero no tiene coherencia en los procedimientos.

•Comunica al pasajero: “Nos estamos esforzando, pero

realmente no sabemos lo que hacemos”.

Caracteristicas del

PROCEDIMIENTOS

”“Modelo de Atención improvisado”

• Lento.

• Poco coherente.

12

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• Desorganizado.

• Caotico.

• Inconveniente.

IMAGEN PERSONAL

• Amistoso.

• Personalizado.

• Con interes.

• Con tacto.

Modelo de Atención “Profesional”

• Representa la verdadera Calidad en Servicio al

Huesped.

• Es fuerte tanto en la escala Personal como en la de

Procedimientos.

• El metodo del

a los clientes

a sus necesidades”.

Modelo de Atencion “Profesional” comunica“Usted nos interesa y daremos respuesta

Caracteristicas del

PROCEDIMIENTOS

“Modelo de Atención Profesional”

• Puntual.

• Eficiente.

• Flexible. Se ajusta las necesidades del cliente.

IMAGEN PERSONAL

• Conoce la necesidad/deseo del Huesped.

• Con capacidad de respuesta.

13

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• Amistoso.

• Personalizado.

• Con interes.

• Con tacto.

• Cuidadoso.

• Esta siempre disponible.

• No esta apurado.

Maneja las cuatro “C” basicas de la Calidad que constituyen la

base intangible de los objetivos de una organizacion hotelera.

• CONOCIMIENTO.

• COMPROMISO.

• CAPACIDAD.

• COMUNICACIÓN.

¿A cuál de estos modelos responde Usted?

Contacto con El Huésped

Todos los hoteles tratan de dar un buen servicio al publico.

Para poder dar este buen servicio, se requiere de

sociales.

habilidades

Algunas de las principales habilidades al tomar contacto con el

huesped durante su estancia es:

•

bienvenida.

Los huespedes desean recibir siempre una calurosa

14

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• Salude a los huéspedes

”Buenas noches…”, por su nombre, de ser posible

incluso cuando este atendiendo a otro huesped. Ellos

saben que lo ha visto y que tan pronto como usted se

desocupe, usted lo atendera.

diciendo “Buenos dias...”,

• Establezca una buena armonía.

calida, una sonrisa espontanea, contacto visual, todo

es importante para que el huesped se sienta a gusto y

seguro de los lugares que posiblemente el no conozca.

Una actividad amistosa,

• Tratémoslo en forma cortés,

rapidamente.

con tacto, eficiente y

• Muestre interés

al estar en contacto con el.

• A los huéspedes les gusta que los diferencien.

• Una buena apariencia personal

correcta. La higiene personal es de suma importancia.

crea la primera impresion

• Es importante tener una buena memoria

necesidades, lo que les agrada y desagrada, el huesped

se sentira reconocido e importante.

La atencion mecanica y anonima que fundamenta el concepto

de que

personal,

contacto con el cliente. Se destacan algunos comportamientos

tradicionales como:

-nombre, susun cliente se pierde por la ineficiencia de la atención delpermite observar la calidad humana en el empleado en

•

Huesped.

Personal arrogante e irritativo ante consultas del

•

tipo de equipaje.

Botones que aparecen o desaparecen dependiendo del

•

de llamadas telefonicas.

Desconocimiento del nombre del Huesped en el caso

•

Fallas en el servicio de las llamadas programadas.

•

cuando se les prometio habitaciones con vistas a areas

naturales o urbanas.Reubicacion de huespedes en habitaciones interiores

• Determinacion de procedimientos de entrada, cambio

y salida del huesped.

• Control de grupos.

• Control de reporte de ama de llaves.

• Control de depositos.

• Atencion al cliente.

• Cheques, ajustes y descuentos.

• Salidas tardes.

• Colabora en la seleccion de personal.

• Colabora en la capacitacion.

Información que recibe.

• Partes diarios de ocupacion.

• Estados de habitaciones.

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• Llegada de Huespedes.

• Cuadros tarifarios.

• Informacion del contexto.

RECEPCIONISTA

Sus obligaciones con el huesped son conocer:

•

Instalaciones y servicios del hotel.

•

tarifas.

Sus obligaciones con el Establecimiento son conocer:

Localizacion y tipos de cuartos con sus respectivas

•

Procedimientos y politicas del hotel.

•

Registrar al huesped y asignar habitaciones.

•

Autorizar cambios de cuartos.

•

Controlar llaves de los cuartos y llave maestra.

•

Dar salida al cuarto.

•

Verificar los reportes de ama de llaves.

•

reservas.

Recibir solicitudes, cambios y cancelaciones de

•

Manejar paquetes y planes de estancia.

•

Verificar racks numericos y alfabeticos.

•

Realizar cortes de habitaciones.

•

Verificar el rack de recepcion con el de ama de llaves.

•

Entrega de los recados telefonicos.

•

Hacer un pre‑registro del huesped o grupo.

•

Revisar:

Disposicion de venta (dar sugerencias).

•

Importe del huesped en transito.

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•

Importe del huesped permanente.

•

Numero de cuartos disponibles.

•

Numero de cuartos ocupados.

•

Numero de huespedes.

•

Promedio por cuarto ocupado.

•

Controla los siguientes items:

Precio promedio por huesped.

•

Quejas de huesped.

•

Cupones de planes especiales.

•

Otras actividades que se realizan en el Area:

Entrada y salida de grupos.

•

reservaciones.

Realiza estadisticas de clientes en relacion a sus

•

Firmar acuses de recibo para depositos.

•

Colaborar en la entrada del huesped.

•

• Asesorar al gerente de division de cuartos en la

elaboracion de los presupuestos.

• Autorizar requisiciones al almacen general.

• Autorizar ordenes de compra de suministros de su

departamento.

• Supervisar la correcta aplicacion.

Atender reservaciones de huespedes importantes.

RESERVAS

El sector de reservas es el sector por el cual un cliente se pone

en contacto con la empresa. Es importante para el hotel, por

que:

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• Controla la ocupacion futura.

• Evita sobreventas.

• Informa sobre los pronosticos de ocupacion.

Funciones:

• Contestar las llamadas telefonicas.

• Atender a las personas que llegan a la oficina.

• Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y

cancelaciones.

• Solicitar depositos. Llenar formas impresas.

• Promover los servicios del hotel.

• Actualizar la hoja de control ocupacion y libretas.

• Enviar acuses de recibo a clientes.

• Llevar control de productividad de agencias,

representantes, etc.

• Elaborar reportes.

PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE

Que espera desde la optica de la racionalidad la demanda de la

empresa hotelera:

1‑

acordados.

Confiabilidad: espera recibir todos los servicios

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2‑

3‑

importante las instalaciones con que cuentan, el

equipamiento y la predisposicion del empleado a cumplir

los requisitos solicitados por el cliente.

4‑

brinda a su cliente. Espera ser considerada la persona

mas importante para la empresa.

5‑

necesidades del cliente, principalmente en situaciones de

conflicto (no esta la habitacion, falta un tramite para el

pasaje, etc.)

Todos los hoteles tratan de dar un buen servicio al publico.

Para poder dar este buen servicio, se requiere de

sociales.

Seguridad: por parte de la empresa contratada.Imagen institucional: consideran como aspecto tangibleEmpatía: es el nivel o grado de atencion que la empresaCapacidad de respuesta: es la rapidez de respuesta a lashabilidades

Algunas de las principales habilidades al tomar el primer contacto

con el cliente es:

• Los huespedes desean recibir

bienvenida.

•

contacto son determinantes del valor que le dará el

cliente al establecimiento

•

siempre una calurosaRecuerde siempre que los primeros 90 segundos de.Espera una atención personalizada eficiente y eficaz.

Desde el acceso al establecimiento y durante la estadia se

produce un proceso de comunicacion permanente o puntual

‑un mensaje- que requiere de una particular atencion a fin de

lograr en el caso del huesped la plena satisfaccion por la atencion

recibida. Podemos observar que los elementos primarios desde

la comunicacion en nuestro caso.

LA IMPORTANCIA DE LA INFORMACIÓN

EN UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO

Llega un turista extranjero a un hotel. En la recepcion se

encuentra con un pequeno perrito aparentemente inofensivo.

Le pregunta al recepcionista:

•

.Su perro muerde?

•

Entonces el turista se inclina para acariciar al perrito, pero

resulta que lo empieza a morder insistentemente. Cuando se

logra deshacer de la terrible bestia, le reclama al recepcionista:

!No! mi perro no muerde.

•

.Pero no era que su perro no mordia?

•

Si, pero ese no es mi perro.

17

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MORALEJA

DE SIEMPRE LA INFORMACIÓN CORRECTA Y EXACTA

Básicamente la información es todo conocimiento de datos

que amplía o confirma hechos que nos pueden ser útiles en

la toma de decisiones para nuestros propósitos, facilitando su

anticipación o para preceder hechos.

Es indudable que, en el mundo actual, la empresa que no maneje

los riesgos intangibles esta inexorablemente destinada al fracaso.

La tarea de comunicacion, desde el planeamiento estrategico

de la empresa pasando por la estrategia comunicacional con el

cliente, debe apuntalar todas sus acciones, actuaciones, discursos,

mensajes, etc., para que la empresa pueda cumplir cabalmente

con su mision: generarle al huesped seguridad.

La seguridad informativa tiene como misión básica la protección,

orientación y asistencia al huésped.

¿Me robarán, qué hago?

¿Cuál es la farmacia de turno?

¿Qué hacer si perdió el pasaporte y tiene que volver a su país?

¿Ante quién denunciar abusos o malos tratos por parte de los

anfitriones?

¿Cómo proceder en caso de quedarse sin dinero para el pasaje

de vuelta?

Preguntas como esas se hacen generalmente los huespedes de un

hotel, pero podemos decir que generalmente nos encontramos

que siendo la informacion:

18

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La variable de seguridad más fácil de resolver.

La variable de seguridad más fácil de instrumentar.

Se presenta una paradoja:

Es la menos resuelta en la gran mayoría de los establecimientos

hoteleros.

La información genera seguridad, y la falta de la misma lleva a

generar angustias, miedos, ansiedades o hasta ataques de pánico

según el tipo de problema que presenta el huésped.

una tarea que requiere tiempo, esfuerzo y mucho cuidado, y de

alguna manera a la imagen se la debe tener sobreprotegida, pues

todo ese esfuerzo dedicado a su construccion, indudablemente,

se puede destruir en pocos segundos.

Esta es

INFORMACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO

HOTELERO

BANCO DE DATOS INFORMATIVO

Una estrategia basica de todo establecimiento hotelero es

contar con un Banco de Datos.

La informacion se almacenara en un banco de datos electronico

que, punto a punto, permitira contar con un acceso permanente

a la informacion totalmente actualizada. La informacion es

suministrada por los distintos Departamentos y personas

relacionadas con el establecimiento y las instituciones publicas

y privadas relacionadas a la seguridad y la actividad turistica. A

continuacion detallamos algunas variables de valor.

19

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INFORMACIÓN SOBRE EL ESTABLECIMIENTO

A continuacion se detalla la informacion basica (telefonos,

direcciones, etc.) que debe tener el Departamento de

Seguridad.

•

Policia Turistica.

•

Farmacias de turno

•

Representaciones de empresas de tarjetas de credito.

•

Representaciones de empresas de transporte.

•

Embajadas y Consulados.

•

Defensa del Consumidor.

•

Servicios de urgencias y emergencias medicas.

•

Profesionales medicos por especialidad.

•

Traductores de idiomas.

•

Linea de emergencia.

•

Servicios de emergencias de luz, gas y agua.

•

Centros de medicina del viajero.

INFORMACIÓN SOBRE EL HUÉSPED

Desde la recepcion por sistema o a mano por los Deptos de

A&B y Housekipping, debemos saber como datos minimos si:

• Huésped esta enfermo.

• Tiene alguna patología (hipertensión, diabetes, etc.)

• Régimen de comidas.

INFORMACIÓN DEL DESTINO

A continuacion se detalla la informacion general sobre el

destino, sus instituciones y prestadores de servicios turisticos y

recreativos.

20

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Prestadores de servicios

•

Los centros de informacion turistica en el destino.

•

Paseos y entretenimientos programados.

•

Distancias a localidades vecinas

•

emergencias medicas‑.

Telefonos ‑principalmente servicios de seguridad, y

•

Centros de salud y farmacias.

•

Iglesias, sinagogas, templos, etc.

•

Agencias de viaje y excursiones.

•

Casas de fotografia.

•

Centros para llamadas e internet.

•

Estaciones de servicio.

•

Circuitos turisticos locales y regionales.

•

Planos urbanos y zonales.

•

Comisarias.

•

Correo ‑horario de funcionamiento‑.

•

muchos establecimientos cierran).

Dias feriados en el destino (no hay bancos, correo y

•

Servicios economicos,

•

Bancos y cajeros automaticos.

•

telefonos para emergencias y denuncias.

Agentes de tarjetas de credito en el destino, asi como

Transporte

•

paradas.

Telefonos de radiotaxis asi como la localizacion de sus

•

Empresas de alquiler de autos.

•

-recorridos, frecuencia, precios-.

Empresas de transporte urbano, media y larga distancia

Gastronomía

•

Restaurantes.

21

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•

Bares y confiterias.

Recreación

•

precios orientativos‑.

Empresas de servicios recreativos ‑servicios ofrecidos,

•

Entretenimientos programados.

•

Entretenimientos y paseos gratuitos

•

Circuitos turisticos ‑tiempo, distancia y precios‑.

•

Oferta de turismo de aventura.

Alojamiento

•

urbana, categorizacion, precios orientativos, servicios

que se prestan.

Hoteleria, Camping, viviendas turisticas ‑ubicacion

Prestadores de servicios

•

Agencias de viajes.

•

Inmobiliarias.

Diversión

•

gastronomica, precios orientativos‑.

Discotecas y Confiterias ‑ubicacion urbana, orientacion

•

Salas de Espectaculos.

Embajadas principales

• Ubicacion de las principales embajadas.

• Ubicacion de los principales sitios de atencion al turista

en caso de emergencia.

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CONSERVANDO CLIENTES

Los estudios indican que existe un 50% de posibilidades de

conseguir nuevos negocios de los clientes actuales, mientras

que las posibilidades de conseguir negocios a partir de nuevos

contactos bajan a

llegar a nuevos clientes, pero tambien tiene que prestar atencion

a sus clientes actuales, las personas mejor predispuestas a

continuar haciendo negocios con usted. Para conservar clientes,

tome en cuenta los siguientes puntos:

1 por cada 20. Por supuesto, usted tiene que

1- Escuche a sus clientes.

Pregunte todo lo que pueda. Para haberle vendido, usted

seguramente descubrio lo que el cliente queria conseguir.

Ahora que ya le vendio, usted tiene que seguir en contacto

y actualizar de manera constante su informacion sobre el

cliente.

2‑ Sugiera nuevas ideas.

Usted se comprometio a ocuparse de sus clientes. Esto quiere

decir que usted va a pensar en nuevas maneras para trabajar

con ellos y ayudarlos a prosperar. Proponga innovaciones

para trabajar con su cliente; si no lo hace, probablemente lo

hara su competencia.

3‑ Mantenga al cliente informado.

Informe a sus clientes sobre lo que usted esta haciendo,

los cambios que se estan produciendo en su empresa y las

iniciativas relevantes que esta tomando. Al mismo tiempo,

mantengase informado sobre la vida de su cliente.

4‑ Responda rápida y eficientemente.

Sea una buena situacion que se debe aprovechar o un

problema que hay que resolver, actue rapida y eficientemente.

23

Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA

Sobre todo, cumpla sus compromisos, incluso si la situacion

no es buena.

5- Agradezca a sus clientes.

Y no lo haga solamente para fin de ano, cuando todo el

mundo lo hace. Busque momentos durante el ano para

demostrar su aprecio, cuando el cliente no lo espera. Una

carta o una simple nota seran suficientes.

Pero asegurese que el mensaje sea solamente un

agradecimiento, y que no pueda ser interpretado por el

cliente como un pedido de nuevos negocios.

Fuente. Lic. Alejandro Wald: http://ar.groups.yahoo.com/group/awmyv/

message/14.

¿SABE QUIÉN SOY YO?

Debemos considerar que ante la actual competitividad en todos

los campos de la actividad turística la DIFERENCIA ENTRE

UN HOTEL Y OTRO ES LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN

DE LOS SERVICIOS

siendo estas dos las variables fundamentales que determinan la

eleccion de un prestador de servicios hoteleros.

Hay un dicho que ha circulado mucho en los ambitos academicos

con relacion a la calidad que dice:

junto al PRECIO y la relacion entre ambos,

¿Sabe quién soy yo?

• Soy la persona que ingresa a su negocio y espera

pacientemente que sus vendedores terminen con su

conversacion privada para ser atendido.

24

Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA

• Soy la persona que entra a su restaurante, se sienta

y espera pacientemente mientras sus mozos hacen

cualquier cosa menos tomarle el pedido.

• Soy la persona que llega a su estacion de servicio y en

lugar de tocar la bocina espera pacientemente que su

empleado termine de leer las noticias deportivas y lo

atienda.

• Soy la persona que ingresa a su hotel y explica que tiene

urgencia de recibir algun servicio, pero que no se queja

cuando lo recibe tres horas mas tarde, como si hubiera

sido un tramite normal.

Usted podra decir que

tranquila y llevadera, que jamás crea un problema.

Pero, realmente, ¿sabe usted quién soy?

Soy el cliente que nunca regresa.

yo soy el tipo de persona paciente,

Me divierto mucho cuando veo como gastan fortunas en

publicidad, tratando de que vuelva a su establecimiento.

He estado allí, y lo único que me hubiese hecho volver es

haber recibido un buen servicio, y una pequeña muestra de

cortesía.

La calidad debe ser un proceso continuo por parte de la empresa

prestadora dc servicios, esta debe mejorar en todos los niveles

de la misma a fin de satisfacer los requerimientos de los clientes

en forma eficiente y efectiva, ya que debemos considerar que

un establecimiento hotelero

SIEMPRE COMO UN FENÓMENO DE REFERENCIAS

parte de la demanda.

DEBE SER CONSIDERADOpor

25

Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA

INFORMACIÓN Y DESINFORMACIÓN

Dice el Dr. Eloy de Melendre, Presidente E. de

CEAS‑INTERNACIONAL que

es todo conocimiento de datos que amplia o confirma hechos

que nos pueden ser utiles en la toma de decisiones para nuestros

propositos, facilitando su anticipacion o predecir hechos.

su consecuencia es positiva directa, al entregarnos la iniciativa

para nuestros beneficios.

Asi mismo, podemos definir

indirecto a traves de la intoxicacion, desvirtuacion, modificacion u

ocultacion de la realidad, teniendo como consecuencia o finalidad el

engano en nuestra defensa o la induccion a la realizacion de ciertos

hechos en pro de nuestro beneficio.

es indirecto, pues debemos esperar el desenlace, y en su caso,

el alcance de la sorpresa en el supuesto de ser descubierta

la realidad, teniendo previsto las pertinentes actuaciones de

defensa directa…”.

La informacion puede contribuir a generar seguridad o

inseguridad en el Huesped, por lo que es de suma importancia

manejar la comunicacion informativa como una herramienta de

valor del establecimiento.

“…basicamente la informacionPor tantocomo desinformacion al ataqueSin embargo su resultado

Moraleja administrativa

:

“La comunicación debe ser clara. Sea explícito cuando hable

con sus subordinados.”

LA IMPORTANCIA DEL MANEJO DEL

LENGUAJE TÉCNICO

Un tema importante para el personal del Departamento

26

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de Recepcion es el manejo y comprension del lenguaje que

cotidianamente se maneja en la actividad turistica y en los

establecimientos hoteleros. A modo de ejemplo le detallamos

a continuacion algunos terminos y su significado que son de uso

cotidiano:

ASAP:

As soon as posible / Lo antes posible

ATT:

Attention / Atencion

FR:

From / De

CXL / CNL:

Cancell / Cancelar

CNF / CFM:

Confirmar

RCFM:

Reconfirmar

OK:

Confirmado

RQ:

Request / Requerido

NG:

Negado

NA:

No Available / No Disponible

NN:

Need / Necesitar

WL:

Waiting List / Lista de Espera

S/O:

Sold out

OVBKG:

Over Booking / Sobre Venta

TKT:

Ticket / Boleto CNX: Conexion / Conexion

END:

Endorsment / Endoso

FLT:

Flight / Vuelo

27

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NBR:

Number / Numero

CBN:

Cabine / Cabina

UM xx:

Unaccompanied minor + edad

PLS / FVR:

Please ‑ Favor

RVA:

Reserva

RSV:

Reserve

SVCE / SVCES:

Service ‑ Services

SVC I SVCS:

Servicio - Servicios

BKG:

Booking

VCHR:

Voucher

TAX:

Impuesto

ARR / LLE:

Arrive ‑ Llegada

DEP / SA:

Departure ‑ Salida

DATE IN / OUT:

Fecha de Ingreso ‑ Egreso

CHECK IN / OUT:

Ingreso / salida

EARLY CHECK IN / OUT:

Temprano Ingreso o Egreso

INF:

Infant ‑ lnfante

CHD:

Child

ADL:

Adulto

ADT:

Adult

RGDS:

Regards

28

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THKS / TKS:

Thank you

DTY:

Destino

PVT:

Private / Privado

TRF:

Transfer

R.LIST:

Rooming List / Lista de Habitaciones

COM:

Comision / Comision

OVER:

Sobre Comision

CC:

Credit Card / Tarjeta do Credito

CASH:

Efectivo

CCCF:

Credit Card Charge Form

AD75 :

Agent Discount 75%

AGCY:

Agency / Agencia

AGT:

Travel Agent / Agente de Viajes

EVT:

Empresa de Viajes y Turismo

AV:

Agencia de Viajes

AP:

Agencia de Pasajes

PKT:

Package

PQT:

Paquete

SS / SGTES:

Sightseeing

EXC:

Excursion

HD:

Half Day / Medio Dia

29

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HDC:

Half Day City Tour

FD:

Full Day; / Dia Completo

OVD:

Over Day / Dia Completo

CODIFICACIÓN DE SERVICIOS

Un tema importante para el personal del Departamento

de Recepcion es el manejo y comprension del lenguaje que

cotidianamente se maneje en la actividad turistica y en los

establecimientos hoteleros. A modo de ejemplo le detallamos

a continuacion algunos terminos y su significado que son de uso

cotidiano en los servicios.

Codificación y decodificación de SERVICIOS:

TRF IN:

Transfer in / Translado de Entrada

TRF OUT:

Transfer out /Translado de Salida

TRF REG ‑ SR:

Translado Regular ‑ Servicio Regular

SIB:

Seat in Bus / Asiento en Bus (Regular)

TX:

Taxi

N ‑ NTS ‑ NT:

Noche / Noches

T:

Tarde

APT:

Aeropuerto

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STN:

Autobuses)

Station / Estacion (de Ferrocarril, Maritima o de

V /V:

Viceversa

RT:

Round Trip

OW:

One Way

Codificación y Decodificación en HOTELERÍA

L:

Categoria de Lujo (o Gran Lujo), Hotel 5*

PS:

Categoria Primera superior (o Semi Lujo), Hotel 4*

P:

Categoria Primera, Hotel 4* Standard

TS:

Categoria Turista superior, Hotel 3*

T:

Categoria Turista Medio, Hotel 3* Standard

E:

Categoria Turista Economico, Hotel 2*

SWB:

Single with bath / Habitacion Individual

SGL ‑ SWL:

Single

DWB:

matrimonial

Double with bath / Habitacion doble con cama

DBL ‑ DWL:

Doble

TWB:

individuales

Twin with bath / Habitacion doble con 2 camas

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DUS:

Doble uso single

TRWB:

individuales

Triple with bath / Habitacion triple con 3 camas

TPL ‑ TRP:

Triple

CDP ‑ QDP:

CuadrupleUM

LA IMPORTANCIA DE ESTAR BIEN

INFORMADO

Una de las herramientas fundamentales para un buen desempeno

en el area de recepcion es la correcta informacion que deben

tener todos los empleados del sector.

Si Usted comparte información crítica con sus empleados,

principalmente sobre créditos y riesgos, evitará exposiciones

indeseables.

La informacion precisa, actualizada y permanente permitira

una mejor operatividad y evitara muchos problemas con los

huespedes por malentendidos.

COMUNICACIÓN VISUAL:

LA IMAGEN DEL EMPLEADO

¿Qué papel cumple la ropa en el sistema de comunicación

Huesped‑ Empleado?

La ropa define la imagen que queremos dar.

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Debemos tener en cuenta que con la vestimenta damos un

mensaje.

La indumentaria es esencial para el Hotel, ya que:

• Genera confianza, seriedad

• Indica que quien la lleva sabe.

• Que estara en funcion de la hora y de lo que se haga; en

funcion de donde y con quien se este.

• Es un estandar de calidad.

Se debe tener coherencia segun la circunstancia, saber combinar,

tener tino.

Código mnemotécnico, vital para impedir

malentendidos

Rige en todo el mundo, con variantes locales y sectoriales. Es

una experiencia frecuente: cuando se reserva un pasaje aereo,

el operador logro impresionar con su extraordinario poder

asociativo. Mientras a usted podria llevarle varios relojes de arena

encontrar una palabra que comience con H, otra con K, una

mas con J, despues con C, H, R. Sin embargo, estan entrenados

para eso. Mas aun, no solo un responsable de reservas aereas

sino cualquier hotelero, agente de viajes o persona alguna que

trabaje en el negocio del turismo deben conocer al dedillo un

abecedario mnemotecnico, que identifica cada letra con una

determinada palabra.

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Codificaciones Abecedario

AEREO AGENCIA

A

ALFA ALICIA

B

BRAVO BEATRIZ

C

CHARLY CAROLINA

D

DELTA DOROTEA

E

ECO EVA

F

FOXTROT FEDERICO

C

GOLF GUILLERMINA

H

HOTEL HOMBRE

I

INDIAN INES

J

JULIE1TE JOSEFINA

K

KILOMETER KILO

L

LIMA LOLA

M

MIKE MARIA

N

NOVEMBER NATALIA

O

OSCAR OFELIA

P

PAPA PANDORA

O

QUEBEC QUINTANA

R

ROMEO ROSA

S

SIERRA SARA

T

TANGO TERESA

U

UNIFORM URSULA

V

VICTOR VERONICA

W

WHISKY WASHINGTON

X

X-RAY XILOFON

Y

YANKEE YOLANDAZ ZULU ZAPATO

RESERVAS Y RECEPCION

RESERVA.-  Es la acción mediante la cual una persona en su  nombre o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o mas habitaciones de características determinadas durante  una fecha concreta, contándose las mismas  por periodos de veinticuatro horas bajo un precio determinado de antemano. En algunos  países estos periodos  de  veinticuatro  horas se inician al medio día o a la una de la  tarde, dependiendo de la política de cada  

El proceso de reserva es aquel por medio del cual, un huésped solicita que se les asegure una habitación para determinada fecha y hora, el huésped cuando llega ya tiene su habitación asignada y segura para el proceso de reserva agiliza la labor de la recepcionista.

En el proceso de reserva se tiene en cuanta las condiciones y necesidades, expresada por el huésped, este proceso es muy completo porque se tiene los datos del huésped, el tipo de habitación, la hora de llegada, la permanencia entre otras que hacen parte del funcionamiento del hotel.